四式24招｜5A级“牌子不是铁饭碗”，摘牌常态下的景区创建辅导宝典
7月31日，文旅部官网发布公告，对复核检查严重不达标或存在严重问题的7家5A级旅游景区处理，其中，给予山西省晋中市乔家大院景区取消旅游景区质量等级处理。而这也是文旅部成立后首个被摘牌的5A景区。
自从2015年，山海关成为首个被“摘牌”的5A景区后, 取消“终身制”的5A级景区被纳入到动态管理中；2016年，湖南省长沙市橘子洲旅游区、重庆市南川区神龙峡景区5A级旅游景区先后被取消5A景区资质；2017年，云南省丽江市丽江古城景区、黑龙江省牡丹江市镜泊湖景区、辽宁省大连市老虎滩海洋公园老虎滩极地馆三家5A景区被严重警告；2018年，11家4A景区被摘牌。但是这两年间，没有5A景区被摘牌。而且，在此期间，被摘牌的山海关和橘子洲经过整改又重回5A行列。这难免让业界有所动摇。是管理力度放松了吗？常态化还能常态吗？
对此，我们不难发现文旅部取消乔家大院5A景区资质，再度发布5A摘牌令，是文化和旅游部门融合后首次向外界传达的强烈信号：文旅融合后对A级景区动态评级的常态化管理不会放松，只会越来越严。
那么，在景区的5A创建和管理越来越严格的情况下，有没有什么办法可以提高景区创建的效率和质量，并且使创建成功更具专业保障？
巅峰智业依据多年景区托管和创5A经验总结出5A级景区创建的“四式24招”，深入剖析5A景区创建全程中的要点难点，以便更好提高景区创建效率和质量。
第一式
起势
“
筹
备
申
请
”
第一招：判定5A景区申报条件
4A级景区已挂牌且满三年以上、经营１年以上；
景区面积不少于3平方公里；
年游客量不低于60万（其中海外游客5万以上）。
第二招：由当地政府牵头，成立创建国家5A级景区综合办公室
第三招：提交《旅游景区质量等级申请评定报告书》
旅游景区质量等级推荐意见（由省旅游景区评定机构填写）
1.推荐意见 ；
2.申报景区达标情况；
旅游景区质量等级评定总分表（由省旅游景区评定机构填写）
1.推荐意见；
2.申报景区达标情况；
旅游景区质量等级申请报告（由申报单位填写）
1.旅游景区简况（景区名称、性质、景区面积、经营情况等）；
2.景区申请；
3.当地旅游景区评定机构（旅游局）审核意见（评定机构填写）；
内功心法
事在人为，和上级单位、评审委员会密切联络，力争排列前3，尽早参与景观质量评定。
第四招：景区初检
成立专家小组；
专家小组针对景区基础设施、服务设施、管理及服务水平、环境质量、景区价值等方面进行实地检查，专家小组根据《细则一：服务质量与环境质量评分细则》、《细则二：景观质量评分细则》认真查找扣分项，填写打分表；
现场检查之后，专家小组需整理汇总扣分表，形成检查报告，内容包括总体印象、主要问题、整体建议、扣分表、扣分说明以及图片；
专家小组向景区提供检查报告，《细则一：服务质量与环境质量评分细则》打分表，《细则二：景观质量评分细则》打分表，同时准备好扣分说明，提交扣分证明的照片，以备后续材料搜集。
第二式
白鹤亮翅
“
景
观
评
定
”
第五招：景观质量达标说明书编制
编制材料搜集
景观质量达标说明书的编制要严格遵循文旅部对《景观质量评分细则》的要求，并达标90分以上，方可通过评审。
说明书编制要领
在景观质量达标说明书的编制过程中，针对景区的核心景点，涉及多个评价因子的交叉赘述。此处一定要清楚核心景点的多样化价值，对同一景点的不同价值进行图片区别展示及文字侧重描述。
第六招：景观质量视频汇报片
景观质量视频汇报片要求
视频时间控制在10分钟以内（具体按照文旅部最新下发的通知为准）。
视频要求突出景区资源特色、文化主题、文化氛围、特色活动等，其动态化表现内容需与景观质量汇报ppt的静态展示相互补，达到对景区的全方位特色展示。
第七招：景观质量汇报PPT
景观质量汇报ppt需严格遵循文旅部对《景观质量评分细则》的要求，达标90分以上；
景观质量汇报ppt要求：一是ppt内容高度凝炼，页码控制在40页左右；二是ppt内容与景观质量汇报视频相互补，以图文的形式最大程度的展现景区特点，突出景区具有震撼性的特色资源，充分展示景区风土资本。此处要求图片震撼高清，文字凝炼吸睛。
第八招：景观质量汇报
景观质量汇报要求
汇报时长：限制在5分钟以内（具体按照文旅部最新下发的通知为准）。
汇报状态：要求汇报人衣着得体符合景区形象，普通话清晰流畅，语速适中。
汇报中，专家常见提问汇总
景区面积范围
景区交通情况
景区接待量及游客满意度
景区得过哪些荣誉
……
第九招：细则一《服务质量与环境质量》重点建设
景观评定阶段，从申请评定景观质量到前往文旅部进行汇报之间等待时间较长，而后期景区建设提升又需花费大量时间，因而可提前着手对景区重点项目进行建设工作；
重点建设内容：停车场、旅游厕所、垃圾桶、游客中心、标识系统。
第三式
双峰贯耳
“
创
建
提
升
”
第十招：现场评估
景区景观质量评定审核通过之后，创建5A的工作已经进行到了下半场阶段，根据景区现阶段状况针对《细则一服务质量与环境质量》的评分细则重新对景区进行打分评估，对景区整体需要建设的工程内容进行梳理。
对标《服务质量和环境质量》评分细则中5A达标标准的差距：
第十一招：提交实施工作方案与任务书至文旅部
根据文旅部下发的通知，按照规定日期提交文旅部；
提交内容包括景区工作实施方案与任务计划书，工作任务落实到个人；
景区工作实施方案包括景区5A创建领导小组的组织架构、创建内容，工作步骤、工作要求；
工作任务分解表按照细则一的八个大项内容进行分解，如下表：
第十二招：景区内部详细任务分解表
与提交给文旅部的任务分解表有所不同的是，景区内部详细任务分解表着眼于细节，每一个大项都会对应硬件项目与软件项目两个部分。
第十三招：提升整改软硬件设施
根据八大项梳理出的景区整改内容开始进入全面提升建设期；按照任务分解表的时间节点切实有效的进行，责任到人。
硬件内容包括：停车场、游客服务中心、标识标牌、景区游步道、卫生间等。
软件内容包括：景区各项规章制度上墙，包括岗位职责、员工服装、宣教材料等；收集各项提升项目前后对比照片，各项证明材料如：空气质量材料、卫生检查日志、安全保卫日志等，为之后的编制服务质量与环境质量汇报材料做准备。
第十四招：5A专项培训
培训目的
进一步加强景区员工服务意识、岗位责任意识、安全意识以及迎检意识，规范景区员工工作标准、流程，提升景区综合管理水平和服务质量，将景区最好一面呈现给游客。
培训方向
依据国家5A级景区《服务质量与环境质量评分细则》（细则一）对景区管理与服务提出的标准和相关要求，并充分结合景区管理服务中存在的各种问题和隐患，结合游客对景区管理服务的投诉案例和意见进行讲解，教授员工业务知识和岗位技能，规范员工管理服务行为，指导员工妥善处理游客抱怨、投诉及各种突发事件，通过培训来解决景区管理服务中存在的实际问题。深入景区各单位，对窗口服务岗位员工的接待服务工作进行现场培训指导和操作训练，促进业务知识与岗位实践操作的有机结合，强化培训效果。
第十五招：服务质量与环境质量材料编制
服务质量与环境质量材料编制分为两大部分，第一部分为档案材料编制，需装订成册；具体内容包括：（各值班表与检查记录时间为三年以内）
第二部分为服务质量与环境质量汇报材料的编制，如下图所示，需每一个大项编制为一本材料，具体内容包括：
第十六招：游客意见调查问卷
需三年之内向来自不同地区（包括海外游客）的游客发放游客调查问卷，游客打分之后收回装订成册。
第四式
收势
“
迎
检
迎
评
”
第十七招：自检自评，模拟暗访
景区严格对照《服务质量与环境质量评分细则》进行自检自评，得出实际分数；
邀请5A专家对景区进行模拟暗访和现场打分评价；
做好迎接省检的相关工作。
第十八招：迎检培训
培训目的
进一步加强景区员工服务意识、岗位责任意识、安全意识以及迎检意识，规范景区员工工作标准、流程，提升景区综合管理水平和服务质量，将景区最好一面呈现给游客，同时以饱满的热情、规范的服务迎接上级领导和创5A专家的评审和暗访。
培训内容
对景区各级管理层、各岗位员工进行迎检专项培训，指导景区开展各项迎检准备工作。为确保5A创建工作高效、有序进行，结合景区的实际情况，有针对性的制定相应培训计划。
第十九招：邀请省检，整改提升
做好景区氛围的营造工作，邀请省级专家莅临景区检查指导工作。
建立景区迎检期间各项工作机制，并督促指导景区各岗位做好迎接省级、国家级专家指导、暗访与测评等工作。
根据省级专家指导意见，完成景区整改与完善工作。
经自查和省级机构初步审核，认为达到5A标准的，即向国家旅游局推荐。
第二十招：准备国检
通过省级检验的，进行国检评定程序：明查、暗访。
明察内容：
首次检查不通过的，景区要重新制定创建工作方案；
两次明查不通过的，不再进行验收。
检查重点：
侧重硬件部分，主要是停车场、旅游厕所、垃圾桶、游客中心。
暗访内容：
随机抽取专家；
暗访认为具备条件的，可组织明查；
不具备条件的，向景区反馈建议并督促整改；
评定机构认为有必要的，可组织多次暗查。
检查重点：
侧重软件部分，主要是员工工作态度及精神面貌，景区安全管理措施等。
时间多发生在节庆假日，人流聚集，景区隐患易暴露。
第二十一招：公示通过，成功挂牌
创建成功后，要不断提升服务质量，开展员工培训，提升员工的服务意识，加强管理监管，维护景区良好的环境，提升景区的功能建设，增强游客良好的游览体验。
第二十二招：面对复核
面对国家5A级景区2年一复核，要做好相应的准备工作，聘请专家进行模拟暗访，针对问题进行整改，确保复核通过。
第二十三招：严重警告
详细梳理问题所在，加强管理监管，针对反映问题进行责任问题反推，找出问题的根源，梳理日常管理、服务漏洞，对照国家标准进行整改。
第二十四招：被摘牌
根据文旅部的检查结果，对照国家标准进行逐项自查自检，将问题逐项整改落实，并进行模拟暗访，使景区把应对检查，变成日常管理服务的常态化。提升管理服务品质，通过整改后复牌成功。
5A
级景区
“
巅
峰
案
例
”
郴州市资兴市东江湖旅游区
赣州市瑞金市共和国摇篮景区
鄂尔多斯市伊金霍洛旗成吉思汗陵旅游区
延边朝鲜族自治州敦化市六鼎山文化旅游区
林芝市工布江达县巴松措景区
重庆云阳龙缸国家地质公园
湖北省咸宁市三国赤壁古战场景区
北京奥林匹克公园
广西壮族自治区崇左市德天跨国瀑布景区
福建清源山景区
贵州龙宫风景区
山东省沂蒙山银座天蒙景区
重庆万盛黑山谷景区
重庆万胜龙鳞石海景区
图片源自网络，如有侵权联系速删
北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司始创于2001 年，公司秉承“美丽中国·巅峰智造”的使命，是中国旅游规划行业的标杆企业、文旅产业的创新引领者，提供 “以规划为引领，以运营为中枢，以营销执行和产品落地为双引擎”四位一体战略，为客户提供文旅行业一站式解决方案。
公司总部位于北京，并在上海、深圳、成都、西安等地设有分公司。公司资质全面，业务覆盖全国，完成2500余项高品质项目，累计运管景区百余家，打造了多彩贵州、大美青海、清新福建等一批知名旅游目的地，荣获“中国旅游知名品牌、国家文化产业示范基地”等荣誉。